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RuFuS 165 - Schluss mit dem „Versteht mich denn hier keiner Gefühl?“
Liebe Leserin, lieber Leser,
„Wir verstehen uns einfach nicht“, dieser Satz macht deutlich, wie wichtig Kommunikation für uns ist. Wenn sie nicht funktioniert, ist auch die zwischenmenschliche Beziehung gestört. Das Spannende an der Kommunikation ist aber, dass wir sie tagtäglich gebrauchen, üben können und sofort feststellen, ob die gewünschte Wirkung erzielt wird.
Beim Umgang mit Mitarbeitern werden Sie immer wieder feststellen, dass Sie mit einigen einfach besser klarkommen und mit anderen weniger oder auch gar nicht. Das liegt natürlich auch an unterschiedlichen Sichtweisen, Charakteren und Eigenarten, aber in einem hohen Maß auch an einer fehlerhaften Kommunikation.
Probieren Sie die folgenden Ratschläge und Hinweise sofort beim nächsten Gespräch aus. Damit können Sie sich am besten von der Wirksamkeit überzeugen.
Tipp 1: Drücken Sie sich klar aus
Diese Frage ist bei weitem nicht so einfach und selbstverständlich, wie sie zunächst klingt. Beispiel: Sie treffen auf dem Weg in die Maschinenhalle einen Wartungstechniker und rufen ihm im Vorbeigehen zu: „Die Umwälzpumpe im Strang 38 ist schon wieder defekt.“ So einfach dieser Satz ist, so unterschiedlich können die Ziele sein, die damit verbunden sind:
- Sie sind einfach nur wütend und wollen Dampf ablassen,
- Sie wollen, dass sich der Techniker darum kümmert, oder
- Sie sagen damit aus, dass Sie von der Qualität der Pumpe enttäuscht sind.
Tipp 2: Nennen Sie Ihr Gegenüber beim Namen
Auch wenn es fast eine Selbstverständlichkeit ist, aber reden Sie Ihren Ansprechpartner immer mit Namen an. Auch während des Gesprächs sollten Sie den Namen hin und wieder erwähnen. Nichts wirkt negativer auf eine Kommunikation als Unpersönlichkeit.
Tipp 3: Stellen Sie Fragen
Beginnen Sie ein Gespräch möglichst mit einer Frage. Ein anfänglicher Wortschwall – womöglich unterstützt von einer drohenden Haltung – drängt Ihr Gegenüber zurück in die Defensive. In dieser Situation ist er nicht in der Lage, sich offen und unbefangen zu äußern.
Alternative zum Beispiel: „Herr Schneider, haben Sie schon bemerkt, dass die Pumpe im Strang 38 schon wieder defekt ist? Was meinen Sie, was könnte die Ursache für diese häufigen Ausfälle sein?“
Dieser Gesprächsbeginn fordert von Ihrem Gegenüber eine Reaktion. Er muss aktiv in die Kommunikation einsteigen.
Tipp 4: Tolerieren Sie Fehler Ihres Gegenübers
Wir alle machen Fehler. Schlimm ist es nur, wenn wir sie nicht korrigieren können. Also, lassen Sie Ihrem Gegenüber die Chance, Fehler zu erkennen und einzugestehen. Stellen Sie deutlich heraus, dass es Ihnen um die Sache geht. Sie wollen die Lösung des Problems.
Beispiel: „Ich habe diese Pumpe jetzt 2-mal mit einer anderen Dichtung repariert als sonst, vielleicht könnte der Fehler daran liegen.“
Ihre Antwort: „Das ist eine sehr gute Beobachtung von Ihnen, Herr Schneider. Sind wir auf diese Dichtungen angewiesen oder gibt es Alternativen?“
Aus: Instandhaltung in der Praxis – Klicken Sie hier für Ihr persönliches Gratis-Ansichtsexemplar!
Über Fragen und Anregungen freuen wir uns sehr, schreiben Sie einfach an: rufus@vnr.de
Ihre
Julia Nickel
Redaktion RuFuS-Infomail
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Wer haftet bei einen Sturz, der durch das Tragen ungeeigneter Schuhe verschuldet wurde?
In Rente mit 67 – jetzt Verträge ändern?
Gespräche: Richtig vorbereitet ist halb gewonnen
Das 1 x 1 des Arbeitsvertrags – Das sollten Sie als Chef wissen
Qualitätsmanagement: Testen Sie die Servicebereitschaft Ihrer Mitarbeiter!
Weineinkauf: Wer beliefert Sie besser – Händler oder Winzer?
Trainieren Sie Ihre Schlagfertigkeit
Setzen Sie Personalbeurteilungen zur Motivation und Förderung Ihrer Mitarbeiter ein
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Recht |
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Wer haftet bei einen Sturz, der durch das Tragen ungeeigneter Schuhe verschuldet wurde?
Hier die Frage eines Lesers aus Stationäre Pflege aktuell: Immer wieder kommt es vor, dass Mitarbeiter unserer stationären Pflegeeinrichtung während ihrer Arbeitszeiten unsachgemäßes Schuhwerk tragen. Nun ist einer dieser Mitarbeiter beim Transfer eines Bewohners vom Bett auf den Stuhl gemeinsam mit diesem gestürzt. Dem Bewohner ist nichts passiert, der Mitarbeiter hat sich jedoch bei dem Sturz verletzt. Wer haftet in diesem Fall? Die Einrichtung, weil das Fehlverhalten des Mitarbeiters bezüglich des Schuhwerks toleriert wurde, oder die Pflegekraft selbst?
Antwort von Petra Kansy, Rechtsanwältin: Eine Verletzung, die durch einen Unfall bei der Arbeit (oder auf dem Weg dorthin) verursacht wurde, wird grundsätzlich in vollem Umfang von der gesetzlichen Unfallversicherung, also der Berufsgenossenschaft (BG) getragen. Diese bezahlt die Heilbehandlung und ggf. auch anschließende Rehabilitationsmaßnahmen. Ausgenommen von den Leistungen der BG ist das Schmerzensgeld.
Tipp: Damit es nicht noch einmal zu einem Umfall aufgrund von unsachgemäßem Schuhwerk kommt, sollten Sie als Pflegedienstleitung die betreffenden Mitarbeiter schriftlich ermahnen. Ist dies schon mehrfach vorgekommen, sollten Sie sich auch nicht vor einer Abmahnung scheuen. Sie können sich dabei auf die Verletzung der arbeitsvertraglichen Nebenpflichten berufen. So können Sie das Verhalten Ihres Mitarbeiters sanktionieren.
Hinweis: Ein erhöhtes Unfall- und Sturzrisiko bei Mitarbeitern ist immer dann gegeben, wenn diese kein festes und sicheres Schuhwerk tragen. Achten Sie bei den Arbeitsschuhen Ihrer Mitarbeiter auf Sicherheit Generell sollten Ihre Mitarbeiter und Sie darauf achten, dass das Schuhwerk folgende Anforderungen erfüllt:
Hier die Frage eines Lesers aus Stationäre Pflege aktuell: Immer wieder kommt es vor, dass Mitarbeiter unserer stationären Pflegeeinrichtung während ihrer Arbeitszeiten unsachgemäßes Schuhwerk tragen. Nun ist einer dieser Mitarbeiter beim Transfer eines Bewohners vom Bett auf den Stuhl gemeinsam mit diesem gestürzt. Dem Bewohner ist nichts passiert, der Mitarbeiter hat sich jedoch bei dem Sturz verletzt. Wer haftet in diesem Fall? Die Einrichtung, weil das Fehlverhalten des Mitarbeiters bezüglich des Schuhwerks toleriert wurde, oder die Pflegekraft selbst?
Antwort von Petra Kansy, Rechtsanwältin: Eine Verletzung, die durch einen Unfall bei der Arbeit (oder auf dem Weg dorthin) verursacht wurde, wird grundsätzlich in vollem Umfang von der gesetzlichen Unfallversicherung, also der Berufsgenossenschaft (BG) getragen. Diese bezahlt die Heilbehandlung und ggf. auch anschließende Rehabilitationsmaßnahmen. Ausgenommen von den Leistungen der BG ist das Schmerzensgeld.
Tipp: Damit es nicht noch einmal zu einem Umfall aufgrund von unsachgemäßem Schuhwerk kommt, sollten Sie als Pflegedienstleitung die betreffenden Mitarbeiter schriftlich ermahnen. Ist dies schon mehrfach vorgekommen, sollten Sie sich auch nicht vor einer Abmahnung scheuen. Sie können sich dabei auf die Verletzung der arbeitsvertraglichen Nebenpflichten berufen. So können Sie das Verhalten Ihres Mitarbeiters sanktionieren.
Hinweis: Ein erhöhtes Unfall- und Sturzrisiko bei Mitarbeitern ist immer dann gegeben, wenn diese kein festes und sicheres Schuhwerk tragen. Achten Sie bei den Arbeitsschuhen Ihrer Mitarbeiter auf Sicherheit Generell sollten Ihre Mitarbeiter und Sie darauf achten, dass das Schuhwerk folgende Anforderungen erfüllt:
- Rutschfestigkeit auf nassen Böden
- geschlossene Schuhe
- Schuhe, die bei schnellen Drehbewegungen Standsicherheit bieten
- Feste Fersenkappen zum Schutz von Sehnen, Bändern und Gelenken
- Regulierbare Spannweite, um den Sitz dem Fuß genau anzupassen
- Anatomisch geformtes Fußbett
- Gedämpfte Sohle
- Wasserabweisendes, strapazierfähiges und atmungsaktives Material
In Rente mit 67 – jetzt Verträge ändern?
Hier die Frage eines Lesers aus dem Magazin des Praxishandbuch leiten – führen - motivieren: Das Renteneintrittsalter wurde von 65 auf 67 Jahre heraufgesetzt. In unseren Verträgen haben wir festgelegt, dass das Arbeitsverhältnis ohne Kündigung mit Ablauf des Monats endet, in dem der Mitarbeiter das 65. Lebensjahr erreicht. Müssen wir jetzt eine neue Regelung mit unseren Mitarbeitern treffen?
Antwort von Petra Kansy, Rechtsanwältin: Sofern Sie in Ihren Arbeitsverträgen festgelegt haben, dass der Mitarbeiter mit Vollendung des 65. Lebensjahres ausscheidet, endet das Arbeitsverhältnis zu diesem Zeitpunkt. Sie sollten deshalb Ihre Arbeitsverträge anpassen, wenn Sie eine Beendigung des Arbeitsverhältnisses mit dem Eintritt des gesetzlichen Eintrittsalters wünschen. Treffen Sie keine neue Regelung, endet der Arbeitsvertrag nach wie vor mit dem 65. Lebensjahr. Eine klarstellende Regelung für diejenigen Mitarbeiter, die von der Erhöhung tatsächlich betroffen sind, ist deshalb sinnvoll und ratsam.
Mehr praktische Tipps und Informationen speziell für Vorgesetzte finden Sie im Praxishandbuch leiten – führen – motivieren. Jetzt zum kostenlosen Test anfordern!
Hier die Frage eines Lesers aus dem Magazin des Praxishandbuch leiten – führen - motivieren: Das Renteneintrittsalter wurde von 65 auf 67 Jahre heraufgesetzt. In unseren Verträgen haben wir festgelegt, dass das Arbeitsverhältnis ohne Kündigung mit Ablauf des Monats endet, in dem der Mitarbeiter das 65. Lebensjahr erreicht. Müssen wir jetzt eine neue Regelung mit unseren Mitarbeitern treffen?
Antwort von Petra Kansy, Rechtsanwältin: Sofern Sie in Ihren Arbeitsverträgen festgelegt haben, dass der Mitarbeiter mit Vollendung des 65. Lebensjahres ausscheidet, endet das Arbeitsverhältnis zu diesem Zeitpunkt. Sie sollten deshalb Ihre Arbeitsverträge anpassen, wenn Sie eine Beendigung des Arbeitsverhältnisses mit dem Eintritt des gesetzlichen Eintrittsalters wünschen. Treffen Sie keine neue Regelung, endet der Arbeitsvertrag nach wie vor mit dem 65. Lebensjahr. Eine klarstellende Regelung für diejenigen Mitarbeiter, die von der Erhöhung tatsächlich betroffen sind, ist deshalb sinnvoll und ratsam.
Mehr praktische Tipps und Informationen speziell für Vorgesetzte finden Sie im Praxishandbuch leiten – führen – motivieren. Jetzt zum kostenlosen Test anfordern!
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Mitarbeiterführung und -motivation |
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Gespräche: Richtig vorbereitet ist halb gewonnen
Um das im Gespräch zu erreichen, was Sie sich vornehmen, gilt es, sich vorzubereiten. So packen Sie´s an:
Strategische Ziele klären
Überlegen Sie sich, was Sie mit der Unterredung strategisch, auf Ihre Abteilung bezogen, verfolgen: Wollen Sie den Mitarbeiter als besser motivierten Profi im Team aufbauen oder sind Sie möglicherweise gar nicht so erpicht auf eine Fortsetzung der Zusammenarbeit?
Ermitteln Sie Ihre Ziele
Fragen Sie sich, was Sie mit dem Gespräch bezwecken wollen: Was soll anders werden, was soll der Mitarbeiter begreifen, was soll er an seinem Verhalten ändern?
Argumente-Check-up
Sammeln Sie dazu Beispiele, Fakten, Zahlen, um Ihre Argumente zu erhärten, und überlegen Sie, wie Sie Ihren Standpunkt gegebenenfalls gegenüber dem Personalchef absichern.
Formulieren Sie vor
Notieren Sie Ihre Formulierungen für das nachfolgende Gespräch. Fragen Sie sich, wie Sie Ihren Standpunkt zu vermitteln gedenken: Wollen Sie direkt auf den Punkt kommen oder Ihren Mitarbeiter am Ende des Gesprächs möglicherweise aufmuntern?
Schreiben Sie auf, wie Sie antworten möchten. Am besten in wörtlicher Rede. So können Sie genau skizzieren, welchen Verlauf das Gespräch nimmt, und sehen, ob Sie an manchen Stellen vielleicht zu hart argumentieren.
Einwände entkräften
Überlegen Sie, welche Einwände der Mitarbeiter gegen Ihre Argumente ins Feld führen könnte und halten Sie dafür Abwehrsätze bereit.
Checklisten für Ihre Mitarbeitergespräche finden Sie in unserem Formularbuch „Gesprächscheck“ – klicken Sie hier für weitere Informationen!
Um das im Gespräch zu erreichen, was Sie sich vornehmen, gilt es, sich vorzubereiten. So packen Sie´s an:
Strategische Ziele klären
Überlegen Sie sich, was Sie mit der Unterredung strategisch, auf Ihre Abteilung bezogen, verfolgen: Wollen Sie den Mitarbeiter als besser motivierten Profi im Team aufbauen oder sind Sie möglicherweise gar nicht so erpicht auf eine Fortsetzung der Zusammenarbeit?
Ermitteln Sie Ihre Ziele
Fragen Sie sich, was Sie mit dem Gespräch bezwecken wollen: Was soll anders werden, was soll der Mitarbeiter begreifen, was soll er an seinem Verhalten ändern?
Argumente-Check-up
Sammeln Sie dazu Beispiele, Fakten, Zahlen, um Ihre Argumente zu erhärten, und überlegen Sie, wie Sie Ihren Standpunkt gegebenenfalls gegenüber dem Personalchef absichern.
Formulieren Sie vor
Notieren Sie Ihre Formulierungen für das nachfolgende Gespräch. Fragen Sie sich, wie Sie Ihren Standpunkt zu vermitteln gedenken: Wollen Sie direkt auf den Punkt kommen oder Ihren Mitarbeiter am Ende des Gesprächs möglicherweise aufmuntern?
Schreiben Sie auf, wie Sie antworten möchten. Am besten in wörtlicher Rede. So können Sie genau skizzieren, welchen Verlauf das Gespräch nimmt, und sehen, ob Sie an manchen Stellen vielleicht zu hart argumentieren.
Einwände entkräften
Überlegen Sie, welche Einwände der Mitarbeiter gegen Ihre Argumente ins Feld führen könnte und halten Sie dafür Abwehrsätze bereit.
Checklisten für Ihre Mitarbeitergespräche finden Sie in unserem Formularbuch „Gesprächscheck“ – klicken Sie hier für weitere Informationen!
Das 1 x 1 des Arbeitsvertrags – Das sollten Sie als Chef wissen
Sie wollen einen neuen Mitarbeiter einstellen und haben einen viel versprechenden Kandidaten zur vielleicht letzten Gesprächsrunde eingeladen. Dann haben Sie längst im Kopf, welche Absprachen im künftigen Arbeitsvertrag stehen werden. Je qualifizierter Ihr Mitarbeiter, desto individueller fällt in der Regel der Vertrag aus. Standardverträge greifen da meist zu kurz.
Notieren Sie sich deshalb bereits während des Bewerbungsgesprächs die wichtigsten Verhandlungspunkte. Neben den zumindest in Kleinbetrieben frei verhandelbaren Komponenten wie Probezeit, Überstundenregelung oder Geheimhaltungspflicht müssen folgende Inhalte zwingend in jedem Arbeitsvertrag enthalten sein:
Das gehört in den Arbeitsvertrag
Aus dem aktuellen Magazin des Praxishandbuch leiten, führen, motivieren - klicken Sie hier für Ihren kostenlosen 4-Wochen-Test!
Sie wollen einen neuen Mitarbeiter einstellen und haben einen viel versprechenden Kandidaten zur vielleicht letzten Gesprächsrunde eingeladen. Dann haben Sie längst im Kopf, welche Absprachen im künftigen Arbeitsvertrag stehen werden. Je qualifizierter Ihr Mitarbeiter, desto individueller fällt in der Regel der Vertrag aus. Standardverträge greifen da meist zu kurz.
Notieren Sie sich deshalb bereits während des Bewerbungsgesprächs die wichtigsten Verhandlungspunkte. Neben den zumindest in Kleinbetrieben frei verhandelbaren Komponenten wie Probezeit, Überstundenregelung oder Geheimhaltungspflicht müssen folgende Inhalte zwingend in jedem Arbeitsvertrag enthalten sein:
Das gehört in den Arbeitsvertrag
- Name und Anschrift des Arbeitnehmers
- Name und Anschrift des Arbeitgebers
- Beginn des Arbeitsverhältnisses
- Dauer des Arbeitsverhältnisses (bei befristeten Verträgen)
- Arbeitsort, Einsatzmöglichkeit an mehreren Orten
- Bezeichnung der Funktion
- Kurze Beschreibung der Tätigkeit
- Tägliche Arbeitszeit, Wochenarbeitszeit
- Höhe des Arbeitsentgelts und Zusammensetzung
- Sonderzahlungen, Boni
- Urlaubsanspruch
- Sonderurlaub
- Kündigungsfristen
- Unterschrift des Arbeitnehmers
- Ort und Datum des Vertragsschlusses
- Unterschrift des Arbeitgebers
- Hinweis auf unbefristetes Arbeitsverhältnis
- Probezeit
- Überstundenregelung
- Frist zur Vorlage der Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung und Hinweis auf Fortzahlung der Arbeitsvergütung bei Krankheit
- Geheimhaltungspflichten
- Anzeigepflicht von Nebenbeschäftigungen
- Vertragsstrafen
- Kosten für den Mitarbeiter bei Lohn- und Gehaltspfändung
- Freistellung bei Kündigung
- Hinweis, dass Änderungen des Arbeitsvertrags der Schriftform bedürfen
- Hinweis, dass keine Zusatzvereinbarungen getroffen wurden
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Hotelleitung |
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Qualitätsmanagement: Testen Sie die Servicebereitschaft Ihrer Mitarbeiter!
Wie reagiert Ihr Restaurantmitarbeiter, wenn ein Gast 5 Minuten vor Feierabend noch einen Latte Macchiato bestellt, obwohl er gerade die Kaffeemaschine gereinigt hat? Oder wie verhält sich Ihr Zimmermädchen, wenn der Gast ihr verärgert mitteilt, dass er schon wieder ein Haar in seinem Waschbecken gefunden hat? Nicht immer bekommen Sie aus erster Hand mit, wie es um die Servicebereitschaft und die Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiter bestellt ist. Denn einerseits können Sie nicht immer und überall vor Ort sein und andererseits gelangt nur ein Bruchteil von Gästebeschwerden tatsächlich an Sie heran.
Die Wahrnehmung Ihrer Gäste zählt
Darüber hinaus können Ihre Mitarbeiter noch so gut geschult sein, was letztendlich zählt, ist die subjektive Meinung, wie ein Gast das Verhalten Ihrer Mitarbeiter wahrnimmt und auffasst. Um dies heraus zu finden und zu optimieren, eignen sich anonyme Tests. Solche „Mystery-Checks“, die eine mögliche Variante von Qualitätskontrollen sind, können Sie in 2 Arten durchführen:
Der Laien-Test eignet sich vorwiegend dann, wenn Sie lediglich einen Routine-Check durchführen möchten, um die Reaktionen einzelner Mitarbeiter zu testen. Sie erstellen selbst einen Leitfaden, nach dem der Tester vorgehen muss. Besondere Wünsche zu außerordentlichen Zeiten, Reaktionen auf Beschwerden und Anregungen, aber auch die Effektivität Ihres Zimmerservice oder Weckdienstes können Sie beispielsweise gezielt auf den Prüfstand stellen.
Wichtig ist jedoch, dass der Tester nicht als solcher auffällt und er in der Lage ist, seine Eindrücke auch objektiv zu erfassen. Der Vorteil bei Laien-Tests liegt vorwiegend darin, dass der Tester branchenfremd ist und somit seine Eindrücke frei von fachlichen Kenntnissen bestimmt sind. Sie erhalten somit eher eine Meinung, die aus Sicht eines Gastes kommt.
Umfangreicher Testbericht bei Quality-Audits
Wesentlich teurer, aber dafür auch zumeist professionell durchgeführt sind so genannte Quality-Audits. Diese können Sie vorwiegend dann einsetzen, wenn Sie Mängel in der Servicebereitschaft und im Verhalten Ihrer Mitarbeiter aufdecken und beseitigen möchten. Solche professionellen Hoteltests können sehr umfangreich sein und sind somit wesentlich aussagekräftiger als Laientests. Die Tester sind Hotelfachleute, die nach einem Leitfaden, der in Abstimmung mit Ihnen erstellt wurde vorgehen. Nach dem Mystery-Check erhalten Sie einen umfassenden Testbericht und zugleich Empfehlungen, wie Sie Qualitätsmängel ausräumen können.
Auch wenn solche Tests nur eine Momentaufnahme sind, können professionelle Tester dennoch gut beurteilen, ob es sich um Ausrutscher oder symptomatische Mängel handelt.
Auch Stärken werden aufgedeckt
Je nach Umfang, zahlen Sie für ein professionelles Audit ab cirka 1.200 Euro. Dabei können jedoch bereits bis zu 350 Bewertungen vorgenommen werden. 350 Bewertungen, die Ihnen nicht nur Auskunft über Ihre Schwächen, sondern auch über Ihre besonderen Stärken geben, die Sie dann noch gezielter einsetzten können.
Mehr zum Thema Qualitätsmanagement für Hoteliers lesen Sie auch in Hotelleitung in der Praxis!
Wie reagiert Ihr Restaurantmitarbeiter, wenn ein Gast 5 Minuten vor Feierabend noch einen Latte Macchiato bestellt, obwohl er gerade die Kaffeemaschine gereinigt hat? Oder wie verhält sich Ihr Zimmermädchen, wenn der Gast ihr verärgert mitteilt, dass er schon wieder ein Haar in seinem Waschbecken gefunden hat? Nicht immer bekommen Sie aus erster Hand mit, wie es um die Servicebereitschaft und die Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiter bestellt ist. Denn einerseits können Sie nicht immer und überall vor Ort sein und andererseits gelangt nur ein Bruchteil von Gästebeschwerden tatsächlich an Sie heran.
Die Wahrnehmung Ihrer Gäste zählt
Darüber hinaus können Ihre Mitarbeiter noch so gut geschult sein, was letztendlich zählt, ist die subjektive Meinung, wie ein Gast das Verhalten Ihrer Mitarbeiter wahrnimmt und auffasst. Um dies heraus zu finden und zu optimieren, eignen sich anonyme Tests. Solche „Mystery-Checks“, die eine mögliche Variante von Qualitätskontrollen sind, können Sie in 2 Arten durchführen:
- in Form von Laien-Tests, durch einen unbekannten Test-Gast
- in Form von professionellen Quality-Audits, durch einen geschulten Tester
Der Laien-Test eignet sich vorwiegend dann, wenn Sie lediglich einen Routine-Check durchführen möchten, um die Reaktionen einzelner Mitarbeiter zu testen. Sie erstellen selbst einen Leitfaden, nach dem der Tester vorgehen muss. Besondere Wünsche zu außerordentlichen Zeiten, Reaktionen auf Beschwerden und Anregungen, aber auch die Effektivität Ihres Zimmerservice oder Weckdienstes können Sie beispielsweise gezielt auf den Prüfstand stellen.
Wichtig ist jedoch, dass der Tester nicht als solcher auffällt und er in der Lage ist, seine Eindrücke auch objektiv zu erfassen. Der Vorteil bei Laien-Tests liegt vorwiegend darin, dass der Tester branchenfremd ist und somit seine Eindrücke frei von fachlichen Kenntnissen bestimmt sind. Sie erhalten somit eher eine Meinung, die aus Sicht eines Gastes kommt.
Umfangreicher Testbericht bei Quality-Audits
Wesentlich teurer, aber dafür auch zumeist professionell durchgeführt sind so genannte Quality-Audits. Diese können Sie vorwiegend dann einsetzen, wenn Sie Mängel in der Servicebereitschaft und im Verhalten Ihrer Mitarbeiter aufdecken und beseitigen möchten. Solche professionellen Hoteltests können sehr umfangreich sein und sind somit wesentlich aussagekräftiger als Laientests. Die Tester sind Hotelfachleute, die nach einem Leitfaden, der in Abstimmung mit Ihnen erstellt wurde vorgehen. Nach dem Mystery-Check erhalten Sie einen umfassenden Testbericht und zugleich Empfehlungen, wie Sie Qualitätsmängel ausräumen können.
Auch wenn solche Tests nur eine Momentaufnahme sind, können professionelle Tester dennoch gut beurteilen, ob es sich um Ausrutscher oder symptomatische Mängel handelt.
Auch Stärken werden aufgedeckt
Je nach Umfang, zahlen Sie für ein professionelles Audit ab cirka 1.200 Euro. Dabei können jedoch bereits bis zu 350 Bewertungen vorgenommen werden. 350 Bewertungen, die Ihnen nicht nur Auskunft über Ihre Schwächen, sondern auch über Ihre besonderen Stärken geben, die Sie dann noch gezielter einsetzten können.
Mehr zum Thema Qualitätsmanagement für Hoteliers lesen Sie auch in Hotelleitung in der Praxis!
Weineinkauf: Wer beliefert Sie besser – Händler oder Winzer?
Noch vor ein paar Jahren taten sich viele Hotels, insbesondere in Regionen, in denen kein Wein angebaut wird, schwer, ihre Weine direkt beim Erzeuger zu bestellen. Denn häufig lieferten die Winzer unzuverlässig, schlugen hohe Frachtkosten auf und zeigten sich unflexibel beim Reklamationshandling. Doch dies hat sich geändert. Die deutschen Winzer vertreiben ihre Weine immer professioneller. Nicht zuletzt auch deshalb, weil immer mehr Weinhändler die Schwächen der Winzer als Chance nutzten, ihr umfangreiches Weinangebot und einen kompetenten Service der Hotellerie anzubieten. Wer beliefert Sie nun heute tatsächlich besser, Winzer oder Händler?
Kriterium 1: Sortiment
Ein direkter Sortimentsvergleich zwischen Händler und Winzer erübrigt sich, da der Winzer naturgemäß nur seine eigenen Produkte verkauft. Um den Händler kommen Sie ohnehin nicht herum, wenn Sie auf Ihrer Weinkarte auch internationale Tropfen anbieten. Allerdings verkauft der Händler in der Regel deutsche Weine, von denen er weiß, dass sie eine breite Kundschaft haben. Individuelle Tropfen, wie einen Gewürztraminer oder Barrique-Eiswein, die eher selten in größeren Mengen abgenommen werden, finden Sie daher eher beim Winzer. Und dies in vielen Fällen auch preisgünstiger. Zum Aufbau einer „Schatzkammer“ mit deutschen Weinen brauchen Sie somit auch den Winzer.
Kriterium 2: Preise
Viele Winzer haben sich in den letzten Jahren gute Vertriebsnetze aufgebaut. Dazu gehören auch die Weinhändler, die den Wein in der Regel günstiger vom Winzer kaufen als die Gastronomie. Die Marge des Händlers ist jedoch meist höher als die des Winzers. Daher kaufen Sie beim Winzer in den meisten Fällen günstiger ein. Allerdings ist dies auch immer eine Frage der Abnahmemengen und der Lieferkonditionen.
Kriterium 3: Belieferung
Ihr Weinhändler hat seinen Sitz meist in Ihrer Region und kann Sie somit auch bei Engpässen kurzfristig beliefern. Bei Ihren Winzern ist dies nicht so. Sie sind in den jeweiligen Anbaugebieten verteilt. Da allerdings die Hotellerie ein wichtiges Marktsegment für Weinerzeuger geworden ist, funktioniert die Belieferung, zumindest bei größeren Weingütern, heute gut. Trotzdem sollten Sie von Beginn an vereinbaren, dass die Belieferung nach Ihrem Bedarf und nicht nach der Tourenplanung des Winzers organisiert sein muss.
Kriterium 4: Kommissionsware
Nahezu alle Weinhändler stellen Ihnen für Veranstaltungen größere Mengen bereit, von denen sie später nur den verkauften Anteil berechnen. Somit müssen Sie sich kein großes Weinlager einrichten und laufen selten Gefahr, dass Ihnen Weine bei Veranstaltungen ausgehen. Auch viele Winzer haben sich mittlerweile darauf eingerichtet, Weine auf Kommission bereit zu stellen. Allerdings ist dies auch häufig von den generellen Liefermengen und individuellen Vereinbarungen abhängig.
Kriterium 5: Beratung & Reklamation
Die meisten Weinhändler und Winzer reagieren auf Reklamationen, wie beispielsweise beschädigte Etiketten oder Kork, prompt und kompromisslos, wenn sie gute Kundenbeziehungen nicht gefährden wollen. Bei der Beratung sind die Winzer als Fachleute für die Weinerzeugung meist kompetenter. Immer mehr Winzer bieten darüber hinaus Weinseminare für Gäste und Mitarbeiter in Hotels an und veranstalten Weinproben auch außerhalb ihrer Weinkeller.
Fazit: Wenn Sie in Ihrem Hotel Wert auf anspruchsvolle deutsche Weine legen, kommen Sie um die Zusammenarbeit mit Winzern nicht herum. Sie verfügen über das individuellere Sortiment, bieten oft günstigere Preise und beraten und schulen kompetenter. Weinhändler haben ein breiteres Sortiment, sind aber dafür meist teurer. Der größte Vorteil beim Händler ist die oftmals flexiblere Belieferung, auch hinsichtlich Kommissionsware.
Noch vor ein paar Jahren taten sich viele Hotels, insbesondere in Regionen, in denen kein Wein angebaut wird, schwer, ihre Weine direkt beim Erzeuger zu bestellen. Denn häufig lieferten die Winzer unzuverlässig, schlugen hohe Frachtkosten auf und zeigten sich unflexibel beim Reklamationshandling. Doch dies hat sich geändert. Die deutschen Winzer vertreiben ihre Weine immer professioneller. Nicht zuletzt auch deshalb, weil immer mehr Weinhändler die Schwächen der Winzer als Chance nutzten, ihr umfangreiches Weinangebot und einen kompetenten Service der Hotellerie anzubieten. Wer beliefert Sie nun heute tatsächlich besser, Winzer oder Händler?
Kriterium 1: Sortiment
Ein direkter Sortimentsvergleich zwischen Händler und Winzer erübrigt sich, da der Winzer naturgemäß nur seine eigenen Produkte verkauft. Um den Händler kommen Sie ohnehin nicht herum, wenn Sie auf Ihrer Weinkarte auch internationale Tropfen anbieten. Allerdings verkauft der Händler in der Regel deutsche Weine, von denen er weiß, dass sie eine breite Kundschaft haben. Individuelle Tropfen, wie einen Gewürztraminer oder Barrique-Eiswein, die eher selten in größeren Mengen abgenommen werden, finden Sie daher eher beim Winzer. Und dies in vielen Fällen auch preisgünstiger. Zum Aufbau einer „Schatzkammer“ mit deutschen Weinen brauchen Sie somit auch den Winzer.
Kriterium 2: Preise
Viele Winzer haben sich in den letzten Jahren gute Vertriebsnetze aufgebaut. Dazu gehören auch die Weinhändler, die den Wein in der Regel günstiger vom Winzer kaufen als die Gastronomie. Die Marge des Händlers ist jedoch meist höher als die des Winzers. Daher kaufen Sie beim Winzer in den meisten Fällen günstiger ein. Allerdings ist dies auch immer eine Frage der Abnahmemengen und der Lieferkonditionen.
Kriterium 3: Belieferung
Ihr Weinhändler hat seinen Sitz meist in Ihrer Region und kann Sie somit auch bei Engpässen kurzfristig beliefern. Bei Ihren Winzern ist dies nicht so. Sie sind in den jeweiligen Anbaugebieten verteilt. Da allerdings die Hotellerie ein wichtiges Marktsegment für Weinerzeuger geworden ist, funktioniert die Belieferung, zumindest bei größeren Weingütern, heute gut. Trotzdem sollten Sie von Beginn an vereinbaren, dass die Belieferung nach Ihrem Bedarf und nicht nach der Tourenplanung des Winzers organisiert sein muss.
Kriterium 4: Kommissionsware
Nahezu alle Weinhändler stellen Ihnen für Veranstaltungen größere Mengen bereit, von denen sie später nur den verkauften Anteil berechnen. Somit müssen Sie sich kein großes Weinlager einrichten und laufen selten Gefahr, dass Ihnen Weine bei Veranstaltungen ausgehen. Auch viele Winzer haben sich mittlerweile darauf eingerichtet, Weine auf Kommission bereit zu stellen. Allerdings ist dies auch häufig von den generellen Liefermengen und individuellen Vereinbarungen abhängig.
Kriterium 5: Beratung & Reklamation
Die meisten Weinhändler und Winzer reagieren auf Reklamationen, wie beispielsweise beschädigte Etiketten oder Kork, prompt und kompromisslos, wenn sie gute Kundenbeziehungen nicht gefährden wollen. Bei der Beratung sind die Winzer als Fachleute für die Weinerzeugung meist kompetenter. Immer mehr Winzer bieten darüber hinaus Weinseminare für Gäste und Mitarbeiter in Hotels an und veranstalten Weinproben auch außerhalb ihrer Weinkeller.
Fazit: Wenn Sie in Ihrem Hotel Wert auf anspruchsvolle deutsche Weine legen, kommen Sie um die Zusammenarbeit mit Winzern nicht herum. Sie verfügen über das individuellere Sortiment, bieten oft günstigere Preise und beraten und schulen kompetenter. Weinhändler haben ein breiteres Sortiment, sind aber dafür meist teurer. Der größte Vorteil beim Händler ist die oftmals flexiblere Belieferung, auch hinsichtlich Kommissionsware.
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Sozialmanagement / Nonprofit |
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Trainieren Sie Ihre Schlagfertigkeit
Als erfolgreiche Führungskraft werden Sie auch an Ihrer Kommunikationsfähigkeit und Gesprächsführungskompetenz gemessen. Dabei werden nicht nur rhetorische Fähigkeiten von Ihnen erwartet, sondern auch Spontaneität und Wortwitz, d.h. ein gewisses Maß an Schlagfertigkeit.
Die Fähigkeit, im richtigen Moment schnell und gelassen zu reagieren, ist allerdings nicht ganz einfach und hat mit Ihrer Persönlichkeit zu tun – mit Ihrer inneren Einstellung, Ihrer Fähigkeit, Situationen zu analysieren, und Ihrer Authentizität.
Trainieren Sie Ihre Schlagfertigkeit. Hier ein paar Tipps:
Innere Einstellung: Natürlich sind unangenehme Situationen wie „Angriffe“ unerfreulich und belastend, aber letztlich handelt es sich um alltägliche Vorfälle und nicht um eine Katastrophe. Versuchen Sie, den Grund für Ihre Blockade zu verstehen. Machen Sie sich klar, dass es jetzt einzig darum geht, was Sie aus der Situation machen.
Analytische Fähigkeit: Je schneller Sie eine Situation erfassen, desto zügiger und gezielter können Sie reagieren. Konzentrieren Sie sich auf die Sache und Ihr Gegenüber: Kennen Sie ihn und wie ist Ihr Verhältnis zu ihm? In welcher Verfassung befindet er sich? Gibt es eine Vorgeschichte?
Authentizität: Finden Sie die Art von Schlagfertigkeit, die Ihrer Persönlichkeit entspricht. Sie brauchen sich weder zu verstellen noch müssen Sie krampfhaft nach dem richtigen Witz suchen. Reagieren Sie spontan. Fühlen Sie sich wohl in Ihrer Haut und überzeugen Sie mit Ihrer Persönlichkeit.
Hinweis: Schlagfertigkeit bietet Ihnen entscheidende Vorteile: Wenn Sie schlagfertig sind, agieren und reagieren Sie in schwierigen Situationen sicher und gelassen. Ihnen fällt der Umgang mit aggressiven Gesprächspartnern leichter, Sie wehren verbale Angriffe erfolgreich ab und stärken Ihr Selbstvertrauen.
Übrigens: Tipps und Hinweise zum Thema Selbstmanagement finden Sie auf unserer Webseite unter www.nonprofit.de!
Als erfolgreiche Führungskraft werden Sie auch an Ihrer Kommunikationsfähigkeit und Gesprächsführungskompetenz gemessen. Dabei werden nicht nur rhetorische Fähigkeiten von Ihnen erwartet, sondern auch Spontaneität und Wortwitz, d.h. ein gewisses Maß an Schlagfertigkeit.
Die Fähigkeit, im richtigen Moment schnell und gelassen zu reagieren, ist allerdings nicht ganz einfach und hat mit Ihrer Persönlichkeit zu tun – mit Ihrer inneren Einstellung, Ihrer Fähigkeit, Situationen zu analysieren, und Ihrer Authentizität.
Trainieren Sie Ihre Schlagfertigkeit. Hier ein paar Tipps:
Innere Einstellung: Natürlich sind unangenehme Situationen wie „Angriffe“ unerfreulich und belastend, aber letztlich handelt es sich um alltägliche Vorfälle und nicht um eine Katastrophe. Versuchen Sie, den Grund für Ihre Blockade zu verstehen. Machen Sie sich klar, dass es jetzt einzig darum geht, was Sie aus der Situation machen.
Analytische Fähigkeit: Je schneller Sie eine Situation erfassen, desto zügiger und gezielter können Sie reagieren. Konzentrieren Sie sich auf die Sache und Ihr Gegenüber: Kennen Sie ihn und wie ist Ihr Verhältnis zu ihm? In welcher Verfassung befindet er sich? Gibt es eine Vorgeschichte?
Authentizität: Finden Sie die Art von Schlagfertigkeit, die Ihrer Persönlichkeit entspricht. Sie brauchen sich weder zu verstellen noch müssen Sie krampfhaft nach dem richtigen Witz suchen. Reagieren Sie spontan. Fühlen Sie sich wohl in Ihrer Haut und überzeugen Sie mit Ihrer Persönlichkeit.
Hinweis: Schlagfertigkeit bietet Ihnen entscheidende Vorteile: Wenn Sie schlagfertig sind, agieren und reagieren Sie in schwierigen Situationen sicher und gelassen. Ihnen fällt der Umgang mit aggressiven Gesprächspartnern leichter, Sie wehren verbale Angriffe erfolgreich ab und stärken Ihr Selbstvertrauen.
Übrigens: Tipps und Hinweise zum Thema Selbstmanagement finden Sie auf unserer Webseite unter www.nonprofit.de!
Setzen Sie Personalbeurteilungen zur Motivation und Förderung Ihrer Mitarbeiter ein
Sie wollen motivieren, Ihre Mitarbeiter zu Höchstleistungen führen, bewirken, dass Ihr Team mit Begeisterung bei der Sache ist. Personalbeurteilungen können dazu einen wirksamen Beitrag leisten, wenn Sie dieses Instrument richtig einsetzen.
Vorteil von Personalbeurteilungen
Mithilfe der Personalbeurteilung können Sie als Vorgesetzter Ihren Mitarbeitern deutlich machen, inwieweit er aus Ihrer Sicht die Anforderungen an seine Stelle erfüllt und wie Sie seine Fähigkeiten, Verhaltensweisen und Leistungen beurteilen. Sie können Ihren Mitarbeitern aufzeigen, welche Förderungsmaßnahmen zur Erfüllung der gegenwärtigen Aufgaben notwendig sind.
Mittels einer Personalbeurteilung können Sie zudem das Entwicklungspotenzial Ihrer Mitarbeiter feststellen und anschließend die geeigneten Maßnahmen zur beruflichen Entwicklung mit ihnen vereinbaren sowie den Fortschritt der eingeleiteten Maßnahmen systematisch gegenchecken.
Hinweis: Wenn Sie Personalbeurteilungen für die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter einsetzen wollen, müssen Sie unbedingt darauf achten, dass diese Entwicklungsmaßnahmen im Einklang mit der Strategie der Organisation stehen.
Stellen Sie sich daher folgende Fragen:
mit Ihren Mitarbeitern führen. Denn Wege ohne Ziel führen nirgendwohin. Nur wenn Sie die Personalentwicklung in die langfristige Unternehmensentwicklung einbinden, ist der zielgerichtete Aufbau von Fähigkeitspotenzial möglich.
Mehr zum Thema Mitarbeiterbeurteilung finden Sie im Kapitel M 20 des Praxishandbuch Sozialmanagement. Fordern Sie jetzt Ihr persönliches Probeexemplar zum kostenlosen Test an!
Sie wollen motivieren, Ihre Mitarbeiter zu Höchstleistungen führen, bewirken, dass Ihr Team mit Begeisterung bei der Sache ist. Personalbeurteilungen können dazu einen wirksamen Beitrag leisten, wenn Sie dieses Instrument richtig einsetzen.
Vorteil von Personalbeurteilungen
Mithilfe der Personalbeurteilung können Sie als Vorgesetzter Ihren Mitarbeitern deutlich machen, inwieweit er aus Ihrer Sicht die Anforderungen an seine Stelle erfüllt und wie Sie seine Fähigkeiten, Verhaltensweisen und Leistungen beurteilen. Sie können Ihren Mitarbeitern aufzeigen, welche Förderungsmaßnahmen zur Erfüllung der gegenwärtigen Aufgaben notwendig sind.
Mittels einer Personalbeurteilung können Sie zudem das Entwicklungspotenzial Ihrer Mitarbeiter feststellen und anschließend die geeigneten Maßnahmen zur beruflichen Entwicklung mit ihnen vereinbaren sowie den Fortschritt der eingeleiteten Maßnahmen systematisch gegenchecken.
Hinweis: Wenn Sie Personalbeurteilungen für die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter einsetzen wollen, müssen Sie unbedingt darauf achten, dass diese Entwicklungsmaßnahmen im Einklang mit der Strategie der Organisation stehen.
Stellen Sie sich daher folgende Fragen:
- Wo steht meine Organisation und wo will sie hin?
- Welchen Anforderungen von Seiten der Kunden muss meine Organisation gerecht werden – jetzt und in Zukunft?
- Welche Mitarbeiter braucht meine Organisation, um ihre Ziele zu erreichen – jetzt und in Zukunft?
mit Ihren Mitarbeitern führen. Denn Wege ohne Ziel führen nirgendwohin. Nur wenn Sie die Personalentwicklung in die langfristige Unternehmensentwicklung einbinden, ist der zielgerichtete Aufbau von Fähigkeitspotenzial möglich.
Mehr zum Thema Mitarbeiterbeurteilung finden Sie im Kapitel M 20 des Praxishandbuch Sozialmanagement. Fordern Sie jetzt Ihr persönliches Probeexemplar zum kostenlosen Test an!
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