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RuFuS 176
Schmutzige Tricks in Verhandlungen: Wie Sie Ihre Gesprächspartner zähmen
Liebe Leserin, lieber Leser,
Ihr Gegner stellt unverschämte Preisforderungen oder hat Sie unter Vortäuschung von Folgeaufträgen zu hohen Rabatten getrieben. Mit diesen unsauberen Verhandlungstricks will der andere Ihnen in einem unsachlichen Willenskampf Vorteile abringen. Wenn Sie sich in solche Taktiken verstrickt sehen, versuchen Sie vielleicht, Ruhe zu bewahren, um die Gegenseite von weiteren Forderungen abzuhalten. Sie hoffen insgeheim, dass Sie mit diesem Menschen in Zukunft nichts mehr zu tun haben.
Diese Reaktion führt allerdings nur in weitere unverschämte Forderungen und Auseinandersetzungen. Sie ernten damit oft nur noch mehr unfaire Tricks. Andere versuchen vielleicht, mit gleicher Münze zurückzuzahlen: Wenn ihnen gedroht wird, drohen sie zurück, wenn sie getäuscht werden, täuschen sie selber. Am Ende wird die Verhandlung scheitern. Verhandlungstricks sind einseitige Vorschläge über das Verfahren, mit dem das Spiel betrieben werden soll – nicht über den Inhalt. Verhandeln Sie in einem solchen Fall sachbezogen über den Verhandlungsprozess.
Durchschauen Sie die Taktik
Betrugsmanöver können Sie am besten im Keim ersticken, wenn Sie diese als Spiel durchschauen und sofort ansprechen: Angenommen Sie werden von der Gegenseite persönlich angegriffen, um Ihre Urteilskraft abzuwerten, dann sprechen Sie Ihr Gegenüber direkt darauf an: „Sagen Sie mal, Herr Meier, wollen Sie mit Ihrem Kollegen ein Spiel mit mir machen? Einer ist der Gute, und einer ist der Böse, der mich provozieren soll? Vielleicht machen wir erst mal eine Pause und Sie beiden einigen sich.“
Oft reicht es, wenn Sie nach der Taktik fragen. Sie haben dann gezeigt, dass Sie Ihr Gegenüber kritisch hinterfragen. So können Sie die Spielregeln neu verhandeln.
Reagieren Sie auf Fakten und nicht auf Personen
Wenn Sie illegitime Taktiken entdecken, greifen Sie die Menschen nicht persönlich an. Statt „Sie unterbrechen mich ständig, um mich zu verwirren“ sagen Sie lieber: „Es stört mich, wenn ich unterbrochen werde, weil ich mich dann schlecht auf Sie konzentrieren kann. Wenn das weiterhin vorkommt, schlage ich vor, die offenen Fragen festzuhalten und die Verhandlung zu vertagen.“ So drängen Sie keinen in die Defensive und lassen allen den nötigen Spielraum. Es ist leichter, den Prozess zu verändern als die Menschen.
Entwickeln Sie Optionen für den beiderseitigen Nutzen
Schlagen Sie andere Spielregeln vor: „Wie wäre es, wenn wir die Redezeit gegenseitig vorher festlegen, um Unterbrechungen zu vermeiden?“ Wenn alles nichts hilft, greifen Sie zur besten Alternative und ziehen Sie sich zurück. „Ich habe den Eindruck, dass Sie nicht wirklich an einem Ergebnis interessiert sind. Lassen Sie uns die Lage überdenken, und rufen Sie mich an, falls ich mich geirrt habe.“
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Über Fragen und Anregungen freuen wir uns sehr, schreiben Sie einfach an: rufus@vnr.de
Ihre
Julia Nickel
Redaktion RuFuS-Infomail
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Diese geänderten Richtlinien zur häuslichen Krankenpflege sind absofort in Kraft
Welche gesetzlichen Kündigungsfristen Sie bei Ihren Mitarbeitern beachten müssen
Beugen Sie Burnout vor
Kundenorientierung beginnt in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter
Was ist eigentlich CRM?
Auch Musik auf Ihrer Internetseite kostet GEMA-Gebühren!
Perfekt organisiert? So erkennen und verändern Sie Ihre Zeitverluste!
Wettbewerb "Unternehmen Familie - Innovationen durch familienunterstützende Dienstleistungen"
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Recht |
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Diese geänderten Richtlinien zur häuslichen Krankenpflege sind absofort in Kraft
Zukünftig sind im Einzelfall auch Pflegemaßnahmen im Rahmen der häuslichen Krankenpflege zu Lasten der Gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) verordnungsfähig, die nicht im Leistungsverzeichnis der Häuslichen Krankenpflege-Richtlinien des Gemeinsamen Bundesausschusses (G-BA) enthalten sind. Mit dieser Öffnungsklausel können Pflegeleistungen außerhalb des Leistungsverzeichnisses der Richtlinien verordnet werden, wenn sie
medizinisch erforderlich, wirtschaftlich und Bestandteil des ärztlichen Behandlungsplans sind. Das bedeutet, dass der Arzt ab sofort Behandlungspflegemaßnahmen verordnen darf, die von den HKP-Richtlinien abweichen oder darin nicht enthalten sind. Beispiel: kontinuierliche Blutzucker- oder Blutdruckmessungen, Bewegungsübungen usw.
Hinweis: Es ist davon auszugehen, dass die Krankenkassen diese Änderung nicht ohne weiteres annehmen werden und sicherlich Widersprüche oder Klagen zu erwarten sind.
Eltern von kranken Kindern können ab sofort umfangreicher angeleitet und geschult werden
Um die Versorgung kranker Kinder zu verbessern, hat der G-BA noch eine weitere Änderung der Richtlinien vorgenommen. Demnach können die speziellen Belange von Kindern bei der Verordnung von häuslicher Krankenpflege in Zukunft besser und gezielter berücksichtigt werden. So sieht der Beschluss vor, dass z. B. umfangreichere Anleitungs- und Schulungsmaßnahmen der häuslichen Krankenpflege bei Kindern und deren Eltern oder Betreuungspersonen zu Lasten der GKV erbracht werden können.
Internttipp: Die geänderten Beschlüsse können Sie sich unter: www.gba.de/downloads/36-23211/RL-Haeusliche- 2007-03-15.pdf kostenlos herunterladen.
Mehr Informationen sowie praktische Tipps für Führungskräfte ambulanter Pflegedienste finden Sie in pdl.konkret ambulant. Jetzt kostenlos testen!
Zukünftig sind im Einzelfall auch Pflegemaßnahmen im Rahmen der häuslichen Krankenpflege zu Lasten der Gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) verordnungsfähig, die nicht im Leistungsverzeichnis der Häuslichen Krankenpflege-Richtlinien des Gemeinsamen Bundesausschusses (G-BA) enthalten sind. Mit dieser Öffnungsklausel können Pflegeleistungen außerhalb des Leistungsverzeichnisses der Richtlinien verordnet werden, wenn sie
medizinisch erforderlich, wirtschaftlich und Bestandteil des ärztlichen Behandlungsplans sind. Das bedeutet, dass der Arzt ab sofort Behandlungspflegemaßnahmen verordnen darf, die von den HKP-Richtlinien abweichen oder darin nicht enthalten sind. Beispiel: kontinuierliche Blutzucker- oder Blutdruckmessungen, Bewegungsübungen usw.
Hinweis: Es ist davon auszugehen, dass die Krankenkassen diese Änderung nicht ohne weiteres annehmen werden und sicherlich Widersprüche oder Klagen zu erwarten sind.
Eltern von kranken Kindern können ab sofort umfangreicher angeleitet und geschult werden
Um die Versorgung kranker Kinder zu verbessern, hat der G-BA noch eine weitere Änderung der Richtlinien vorgenommen. Demnach können die speziellen Belange von Kindern bei der Verordnung von häuslicher Krankenpflege in Zukunft besser und gezielter berücksichtigt werden. So sieht der Beschluss vor, dass z. B. umfangreichere Anleitungs- und Schulungsmaßnahmen der häuslichen Krankenpflege bei Kindern und deren Eltern oder Betreuungspersonen zu Lasten der GKV erbracht werden können.
Internttipp: Die geänderten Beschlüsse können Sie sich unter: www.gba.de/downloads/36-23211/RL-Haeusliche- 2007-03-15.pdf kostenlos herunterladen.
Mehr Informationen sowie praktische Tipps für Führungskräfte ambulanter Pflegedienste finden Sie in pdl.konkret ambulant. Jetzt kostenlos testen!
Welche gesetzlichen Kündigungsfristen Sie bei Ihren Mitarbeitern beachten müssen
Wenn Sie einem Mitarbeiter kündigen, müssen Sie die im Arbeitsvertrag vereinbarten oder die gesetzlichen Kündigungsfristen einhalten. Versäumen Sie dies, ist das nicht nur peinlich, sondern kann für Ihr Unternehmen auch teuer werden.
Mit Hilfe der nachfolgenden Übersicht können Sie sich einen schnellen Überblick über die
gesetzlichen Kündigungsfristen verschaffen.
Hinweis: Beschäftigungszeiten vor Vollendung des 25. Lebensjahres des Mitarbeiterswerden nicht berücksichtigt. Die verlängerten Kündigungsfristen (ab 2 Beschäftigungsjahren) gelten nur für die arbeitgeberseitige Kündigung. Kündigt Ihr Mitarbeiter, bleibt es bei der 4-Wochen-Frist. Sie können problemlos längere Kündigungsfristen mit Ihren Mitarbeitern vereinbaren. Allerdings darf für die Kündigung durch Ihren Mitarbeiter keine längere Kündigungsfrist gelten als für die Kündigung durch Sie. Kürzere Kündigungsfristen (auch jederzeit fristlos) können Sie nur mit vorübergehend beschäftigten Aushilfen für die ersten 3 Monate vereinbaren.
Aus der aktuellen Ausgabe von Heimleitung konkret. Jetzt zum kostenlosen Test anfordern!
Wenn Sie einem Mitarbeiter kündigen, müssen Sie die im Arbeitsvertrag vereinbarten oder die gesetzlichen Kündigungsfristen einhalten. Versäumen Sie dies, ist das nicht nur peinlich, sondern kann für Ihr Unternehmen auch teuer werden.
Mit Hilfe der nachfolgenden Übersicht können Sie sich einen schnellen Überblick über die
gesetzlichen Kündigungsfristen verschaffen.
| Beschäftigungsdauer | Gesetzliche Kündigungsfrist |
| bis 6 Monate, wenn eine entsprechende Probezeit und Probezeitdauer vereinbart wurden | 2 Wochen zu jedem beliebigen Termin |
| weniger als 2 Jahre | 4 Wochen zum 15. oder zum Ende einesKalendermonats |
| ab 2 Jahre | 1 Monat zum Ende eines Kalendermonats |
| ab 5 Jahre | 2 Monate zum Ende eines Kalendermonats |
| ab 8 Jahre | 3 Monate zum Ende eines Kalendermonats |
| ab 10 Jahre | 4 Monate zum Ende eines Kalendermonats |
| ab 12 Jahre | 5 Monate zum Ende eines Kalendermonats |
| ab 15 Jahre | 6 Monate zum Ende eines Kalendermonats |
| ab 20 Jahre | 7 Monate zum Ende eines Kalendermonats |
Hinweis: Beschäftigungszeiten vor Vollendung des 25. Lebensjahres des Mitarbeiterswerden nicht berücksichtigt. Die verlängerten Kündigungsfristen (ab 2 Beschäftigungsjahren) gelten nur für die arbeitgeberseitige Kündigung. Kündigt Ihr Mitarbeiter, bleibt es bei der 4-Wochen-Frist. Sie können problemlos längere Kündigungsfristen mit Ihren Mitarbeitern vereinbaren. Allerdings darf für die Kündigung durch Ihren Mitarbeiter keine längere Kündigungsfrist gelten als für die Kündigung durch Sie. Kürzere Kündigungsfristen (auch jederzeit fristlos) können Sie nur mit vorübergehend beschäftigten Aushilfen für die ersten 3 Monate vereinbaren.
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Mitarbeiterführung und -motivation |
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Beugen Sie Burnout vor
Ein Mitarbeiter, dessen Arbeit Sie sehr schätzen, wirkt in letzter Zeit nervös und müde. Er verlässt häufig nach Ihnen das Büro und nimmt Berge von Akten mit nach Hause. Wird dies zur Regel, ist Ihr Mitarbeiter schnell vom Burnout bedroht. Dieser Zustand des körperlichen und seelische Ausgebranntseins wird in erster Linie durch übersteigerte Leistungsorientierung und extremen Druck wie z. B. Dauerstress ausgelöst.
Steuern Sie rechtzeitig gegen
Das Burnout-Syndrom ist vermeidlich. Sie können gegensteuern, wenn es Ihre Mitarbeiter bedroht. Sprechen Sie mit Ihrem Mitarbeiter. Signalisieren Sie ihm, dass Sie einen leistungsfähigen Mitarbeiter brauchen und er für eine Balance zwischen Anspannung im Beruf und Entspannung in der Freizeit sorgen muss.
1 x 1 gegen Stress
Bieten Sie dem Mitarbeiter Hilfe bei der Stressbewältigung an. Eine Methode kann beispielsweise ein Stress-Tagebuch sein. Ihr Mitarbeiter kann sich so darüber klar werden, welche Situationen und Personen ihn besonders „stressen“ und Gegenmaßnahmen ergreifen. Als Vorgesetzter können sie notwendige Veränderungen, beispielsweise in der Kompetenzverteilung, einleiten.
Zeitmanagement lernen
Fordern Sie von Ihrem Mitarbeiter mit ersten Anzeichen eines Burnouts, dass er Prioritäten setzt. Dies kann er in 3 Schritten tun:
Ein Mitarbeiter, dessen Arbeit Sie sehr schätzen, wirkt in letzter Zeit nervös und müde. Er verlässt häufig nach Ihnen das Büro und nimmt Berge von Akten mit nach Hause. Wird dies zur Regel, ist Ihr Mitarbeiter schnell vom Burnout bedroht. Dieser Zustand des körperlichen und seelische Ausgebranntseins wird in erster Linie durch übersteigerte Leistungsorientierung und extremen Druck wie z. B. Dauerstress ausgelöst.
Steuern Sie rechtzeitig gegen
Das Burnout-Syndrom ist vermeidlich. Sie können gegensteuern, wenn es Ihre Mitarbeiter bedroht. Sprechen Sie mit Ihrem Mitarbeiter. Signalisieren Sie ihm, dass Sie einen leistungsfähigen Mitarbeiter brauchen und er für eine Balance zwischen Anspannung im Beruf und Entspannung in der Freizeit sorgen muss.
1 x 1 gegen Stress
Bieten Sie dem Mitarbeiter Hilfe bei der Stressbewältigung an. Eine Methode kann beispielsweise ein Stress-Tagebuch sein. Ihr Mitarbeiter kann sich so darüber klar werden, welche Situationen und Personen ihn besonders „stressen“ und Gegenmaßnahmen ergreifen. Als Vorgesetzter können sie notwendige Veränderungen, beispielsweise in der Kompetenzverteilung, einleiten.
Zeitmanagement lernen
Fordern Sie von Ihrem Mitarbeiter mit ersten Anzeichen eines Burnouts, dass er Prioritäten setzt. Dies kann er in 3 Schritten tun:
- Herausfinden, welche Aufgaben am wichtigsten sind.
- Diese wichtigsten Dinge planen und umsetzen.
- Die weniger wichtigen Dinge fallen lassen (Information an den Vorgesetzten) oder delegieren.
Kundenorientierung beginnt in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter
Minutenlange – musikalisch untermalte – Warteschleifen, Scheindialoge mit dem Sprach-Computer oder barsche Zurückweisung – Kunden, die sich beschweren wollen, haben es schwer in Deutschland. Es gibt nur wenige Oasen in der Servicewüste Deutschland – und die vor allem im Mittelstand: Hier haben die Mitarbeiter meist noch ein Ohr für die Wünsche und Beschwerden ihrer Kunden.
Große Unternehmen der Telekommunikation und Autoindustrie hingegen tun sich oft schwer mit nörgelnden und fordernden Kunden. Dabei signalisiert ein Kunde, der sich beschweren will, Gesprächsbereitschaft. Er bietet Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, im direkten Gespräch zu erfahren, wo es im Service hapert, wo Produkte nicht funktionieren oder Anweisungen unverständlich sind.
Durch die Kundenbrille schauen
Eine wichtige Weichenstellung zu mehr Kundenorientierung im Unternehmen geschieht daher im Kopf Ihrer Mitarbeiter. Sie müssen lernen, einen Kunden, der sich beschwert, nicht als Störenfried und notorischen Meckerer wahrzunehmen, sondern als Chance, die eigene Dienstleistung oder die Produkte zu verbessern und somit den Wünschen des Kunden anzupassen. Denn schließlich sind die Produkte für die Kunden da – und nicht umgekehrt. Doch wie können Sie als Führungskraft erreichen, dass Ihre Mitarbeiter die Kundenbrille aufsetzen?
Der 1. Schritt ist eine Bestandsaufnahme: Kennen Sie Ihre Kunden? Stellen Sie sich folgende Fragen:
Beispiel: Der Kunde ist König
Sie besprechen im Team den Verlauf der jüngsten Produktmesse. Viele Kunden haben Sie am Messestand besucht. Es hagelte Beschwerden, weil Ihre Kunden die Parkscheine, die den Eintrittskarten zum Verwechseln ähnlich sahen, nicht mitgebracht hatten. So mussten Ihre Kunden minutenlang nach einem Parkplatz vor dem Messegelände suchen und haben wichtige Zeit verloren, die sie für den Besuch der Messe eingeplant hatten. Ihre Kunden waren verärgert.
In der Messe-Nachbesprechung witzeln einige Mitarbeiter über die Dummheit der Kunden: „Die können noch nicht einmal lesen. Stand doch groß ,Parkschein‘ auf der Karte.“
Hier sollten Sie als Führungskraft sofort Einhalt gebieten. Ihre Kunden sollten in Besprechungen immer positiv präsent sein. Fordern Sie Ihre Mitarbeiter auf, die Kundenbrille aufzusetzen. Fragen Sie, was Ihre Mitarbeiter hätten tun können, um den Irrtum zu verhindern. Der Kunde sollte König sein.
Wichtig ist: Es geht nicht um die Frage, wer die Schuld hat, sondern darum, wie Sie und Ihr Team die Situation für Ihre Kunden hätten angenehmer gestalten können. Hier können deutsche Unternehmen von japanischen lernen: Sie stellen sich gar nicht die Frage, ob ein Kunde Recht hatte mit seiner Beschwerde oder nur zu schusselig war. Entscheidend ist, das Problem zu lösen – und das ist Aufgabe der Mitarbeiter.
Aus dem aktuellen Magazin des Praxishandbuch leiten, führen, motivieren - klicken Sie hier für Ihren kostenlosen 4-Wochen-Test!
Minutenlange – musikalisch untermalte – Warteschleifen, Scheindialoge mit dem Sprach-Computer oder barsche Zurückweisung – Kunden, die sich beschweren wollen, haben es schwer in Deutschland. Es gibt nur wenige Oasen in der Servicewüste Deutschland – und die vor allem im Mittelstand: Hier haben die Mitarbeiter meist noch ein Ohr für die Wünsche und Beschwerden ihrer Kunden.
Große Unternehmen der Telekommunikation und Autoindustrie hingegen tun sich oft schwer mit nörgelnden und fordernden Kunden. Dabei signalisiert ein Kunde, der sich beschweren will, Gesprächsbereitschaft. Er bietet Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, im direkten Gespräch zu erfahren, wo es im Service hapert, wo Produkte nicht funktionieren oder Anweisungen unverständlich sind.
Durch die Kundenbrille schauen
Eine wichtige Weichenstellung zu mehr Kundenorientierung im Unternehmen geschieht daher im Kopf Ihrer Mitarbeiter. Sie müssen lernen, einen Kunden, der sich beschwert, nicht als Störenfried und notorischen Meckerer wahrzunehmen, sondern als Chance, die eigene Dienstleistung oder die Produkte zu verbessern und somit den Wünschen des Kunden anzupassen. Denn schließlich sind die Produkte für die Kunden da – und nicht umgekehrt. Doch wie können Sie als Führungskraft erreichen, dass Ihre Mitarbeiter die Kundenbrille aufsetzen?
Der 1. Schritt ist eine Bestandsaufnahme: Kennen Sie Ihre Kunden? Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Wer sind unsere Kunden?
- Zu welchen Ergebnissen kam die jüngste Umfrage zur Kundenzufriedenheit?
- Welche Punkte wurden bemängelt?
- Welche Punkte haben unsere Kunden positiv bewertet?
- Wie beurteilen die Kunden unsere Leistung?
Beispiel: Der Kunde ist König
Sie besprechen im Team den Verlauf der jüngsten Produktmesse. Viele Kunden haben Sie am Messestand besucht. Es hagelte Beschwerden, weil Ihre Kunden die Parkscheine, die den Eintrittskarten zum Verwechseln ähnlich sahen, nicht mitgebracht hatten. So mussten Ihre Kunden minutenlang nach einem Parkplatz vor dem Messegelände suchen und haben wichtige Zeit verloren, die sie für den Besuch der Messe eingeplant hatten. Ihre Kunden waren verärgert.
In der Messe-Nachbesprechung witzeln einige Mitarbeiter über die Dummheit der Kunden: „Die können noch nicht einmal lesen. Stand doch groß ,Parkschein‘ auf der Karte.“
Hier sollten Sie als Führungskraft sofort Einhalt gebieten. Ihre Kunden sollten in Besprechungen immer positiv präsent sein. Fordern Sie Ihre Mitarbeiter auf, die Kundenbrille aufzusetzen. Fragen Sie, was Ihre Mitarbeiter hätten tun können, um den Irrtum zu verhindern. Der Kunde sollte König sein.
Wichtig ist: Es geht nicht um die Frage, wer die Schuld hat, sondern darum, wie Sie und Ihr Team die Situation für Ihre Kunden hätten angenehmer gestalten können. Hier können deutsche Unternehmen von japanischen lernen: Sie stellen sich gar nicht die Frage, ob ein Kunde Recht hatte mit seiner Beschwerde oder nur zu schusselig war. Entscheidend ist, das Problem zu lösen – und das ist Aufgabe der Mitarbeiter.
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Hotelleitung |
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Was ist eigentlich CRM?
Immer häufiger erscheint im Hotelmarketing der Begriff Customer-Relationship-Management, kurz CRM, zu Deutsch Kunden-Beziehungs-Management. Dahinter steckt eine IT-Strategie, deren Inhalt es ist, aktive Kundenbeziehungen zu gestalten, mit dem Ziel neue Kunden zu gewinnen und vor allem zu binden. Dabei soll CRM beidseitig wirken. Das heißt, nicht nur das Hotel strebt eine Nutzenoptimierung an, sondern auch der Kunde soll gleichfalls profitieren.
Neben der Neukundengewinnung ist gerade auch die Kundenbindung oft ein Prozess, der sich über einen langen Zeitraum abspielt. Gäste werden häufig erst dann zu Stammkunden, wenn ein Vertrauensverhältnis zum Hotel aufgebaut ist, das auf Leistungs- und Preissicherheit basiert. Doch selbst dann muss das Hotel immer wieder Mittel und Wege finden, um dieses Vertrauen aufrecht zu erhalten, um den Gast nicht an einen Wettbewerber zu verlieren. CRM-Lösungen, die in Reservierungssysteme und Internetseiten integriert sind, unterstützen das Hotel dabei, die Wünsche und Bedürfnisse der Gäste zu ermitteln und dadurch bedarfsorientierte Angebote zu erstellen. Der Gast gewinnt dadurch den Eindruck, dass das Hotel auf ihn zugeschnittene Angebote permanent bereithält. Das Hotel profitiert durch zufriedenere Gäste, geringere Preissensibilität beim Kunden, Weiterempfehlungen und letztendlich durch damit verbundene Marketingeinsparungen und Umsatzsteigerungen.
Beispiel: Ein Geschäftsreisender bucht ein Zimmer über Ihre Homepage. Er personalisiert sich über Ihre auf CRM-basierende Buchungsmaske und gibt alle relevanten Daten ein. Zusätzlich kann er spezielle Wünsche, vom 2. Kopfkissen, über die Art seines Internetzuganges, bis hin zu besonderen Interessen (Golf, klassische Musik, etc.) angeben. Alle Informationen werden durch das CRM über eine Schnittstelle an Ihre Buchsoftware weitergegeben. Künftig werden Sie diesem Gast nicht nur spezielle Angebote für Geschäftsreisende zusenden, sondern beispielsweise auch eine Kurzurlaubspauschale für Golfer oder ein besonderes Konzert-Wochenende. Bei seiner Anreise findet er künftig immer ein 2. Kopfkissen vor und wireless-LAN ist bei Anreise bereits für Ihn frei geschaltet.
Noch wirksamer lässt sich CRM über einen passwortgeschützten Bereich auf der hoteleigenen Homepage realisieren. Mit der Registrierung hinterlässt der Kunde seine persönlichen Daten. Unabhängig davon, ob er nun ein Zimmer bucht, erhält er bei jedem Klick auf eines Ihrer Angebote gleich ein Alternativangebot angezeigt. Das CRM speichert die Klicks des Kunden und zeigt ihm diese bei künftigen Besuchen auf der Homepage immer wieder an. Dadurch bekommt der Kunde den Eindruck auf einer Internetseite zu sein, die genau auf seine Bedürfnisse abgestimmt ist.
Schauen Sie doch mal wieder auf unserer Webseite vorbei!
Immer häufiger erscheint im Hotelmarketing der Begriff Customer-Relationship-Management, kurz CRM, zu Deutsch Kunden-Beziehungs-Management. Dahinter steckt eine IT-Strategie, deren Inhalt es ist, aktive Kundenbeziehungen zu gestalten, mit dem Ziel neue Kunden zu gewinnen und vor allem zu binden. Dabei soll CRM beidseitig wirken. Das heißt, nicht nur das Hotel strebt eine Nutzenoptimierung an, sondern auch der Kunde soll gleichfalls profitieren.
Neben der Neukundengewinnung ist gerade auch die Kundenbindung oft ein Prozess, der sich über einen langen Zeitraum abspielt. Gäste werden häufig erst dann zu Stammkunden, wenn ein Vertrauensverhältnis zum Hotel aufgebaut ist, das auf Leistungs- und Preissicherheit basiert. Doch selbst dann muss das Hotel immer wieder Mittel und Wege finden, um dieses Vertrauen aufrecht zu erhalten, um den Gast nicht an einen Wettbewerber zu verlieren. CRM-Lösungen, die in Reservierungssysteme und Internetseiten integriert sind, unterstützen das Hotel dabei, die Wünsche und Bedürfnisse der Gäste zu ermitteln und dadurch bedarfsorientierte Angebote zu erstellen. Der Gast gewinnt dadurch den Eindruck, dass das Hotel auf ihn zugeschnittene Angebote permanent bereithält. Das Hotel profitiert durch zufriedenere Gäste, geringere Preissensibilität beim Kunden, Weiterempfehlungen und letztendlich durch damit verbundene Marketingeinsparungen und Umsatzsteigerungen.
Beispiel: Ein Geschäftsreisender bucht ein Zimmer über Ihre Homepage. Er personalisiert sich über Ihre auf CRM-basierende Buchungsmaske und gibt alle relevanten Daten ein. Zusätzlich kann er spezielle Wünsche, vom 2. Kopfkissen, über die Art seines Internetzuganges, bis hin zu besonderen Interessen (Golf, klassische Musik, etc.) angeben. Alle Informationen werden durch das CRM über eine Schnittstelle an Ihre Buchsoftware weitergegeben. Künftig werden Sie diesem Gast nicht nur spezielle Angebote für Geschäftsreisende zusenden, sondern beispielsweise auch eine Kurzurlaubspauschale für Golfer oder ein besonderes Konzert-Wochenende. Bei seiner Anreise findet er künftig immer ein 2. Kopfkissen vor und wireless-LAN ist bei Anreise bereits für Ihn frei geschaltet.
Noch wirksamer lässt sich CRM über einen passwortgeschützten Bereich auf der hoteleigenen Homepage realisieren. Mit der Registrierung hinterlässt der Kunde seine persönlichen Daten. Unabhängig davon, ob er nun ein Zimmer bucht, erhält er bei jedem Klick auf eines Ihrer Angebote gleich ein Alternativangebot angezeigt. Das CRM speichert die Klicks des Kunden und zeigt ihm diese bei künftigen Besuchen auf der Homepage immer wieder an. Dadurch bekommt der Kunde den Eindruck auf einer Internetseite zu sein, die genau auf seine Bedürfnisse abgestimmt ist.
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Auch Musik auf Ihrer Internetseite kostet GEMA-Gebühren!
Hintergrundmusik auf Internetseiten soll den Betrachter dazu animieren möglichst lange und intensiv auf den entsprechenden Seiten zu verweilen und Interesse an den angebotenen Produkten und Leistungen zu wecken. Auch viele Hotels nutzen auf ihren Homepages musikalische Einspielungen, um Emotionen bei potenziellen Gästen hervorzurufen, die die Lust auf einen Hotelaufenthalt fördern sollen. Seit einiger Zeit wecken solche Klänge auch vermehrt das Interesse der GEMA-Kontrolleure. Denn wenn emotionsgeladene Werke aus dem GEMA-Repertoire über das Internet verbreitet werden, fallen ähnlich wie bei der Warteschleife der Telefonanlage, GEMA-Gebühren an.
Da auf den Internetseiten von Hotels die Musikeinspielungen in der Regel nicht zur Hauptpräsentation dienen oder in direktem Zusammenhang mit den angebotenen Produkten und Leistungen stehen, fallen sie laut GEMA-Satzung unter „gewerbliche Unternehmen mit begrenztem Musiknutzungsumfang“. Die Gebührenhöhe richtet sich nach der Dauer der Einspielung und der Anzahl der Zugriffe. Wenn beispielsweise Vivaldis „Vier Jahreszeiten“ nicht länger als 10 Minuten den potenziellen Gast beim Surfen begleiten und nicht mehr als 25.000 Zugriffe pro Jahr auf entsprechende Seite mit Musiknutzung stattfinden, zahlt der Hotelier GEMA-Gebühren in Höhe von € 70,00 pro Jahr.
Läuft die Musik länger oder greifen mehr als 25.000 Nutzer auf die musikgeladene Seite zu, unterstellt die GEMA dem Hotelier, dass er die Musik auf seiner Internetseite zur direkten Information und Präsentation seiner Leistungen nutzt. Dann erhöhen sich die Gebühren gravierend. Bis zu 5 Minuten Vivaldi kosten dann gleich € 25,00 pro Monat. Jede weitere Minute € 5,00 zusätzlich.
Wenn Sie auf Ihrer hoteleigenen Internetseite Hintergrundmusik laufen lassen, sollten Sie diese Punkte beachten:
Hintergrundmusik auf Internetseiten soll den Betrachter dazu animieren möglichst lange und intensiv auf den entsprechenden Seiten zu verweilen und Interesse an den angebotenen Produkten und Leistungen zu wecken. Auch viele Hotels nutzen auf ihren Homepages musikalische Einspielungen, um Emotionen bei potenziellen Gästen hervorzurufen, die die Lust auf einen Hotelaufenthalt fördern sollen. Seit einiger Zeit wecken solche Klänge auch vermehrt das Interesse der GEMA-Kontrolleure. Denn wenn emotionsgeladene Werke aus dem GEMA-Repertoire über das Internet verbreitet werden, fallen ähnlich wie bei der Warteschleife der Telefonanlage, GEMA-Gebühren an.
Da auf den Internetseiten von Hotels die Musikeinspielungen in der Regel nicht zur Hauptpräsentation dienen oder in direktem Zusammenhang mit den angebotenen Produkten und Leistungen stehen, fallen sie laut GEMA-Satzung unter „gewerbliche Unternehmen mit begrenztem Musiknutzungsumfang“. Die Gebührenhöhe richtet sich nach der Dauer der Einspielung und der Anzahl der Zugriffe. Wenn beispielsweise Vivaldis „Vier Jahreszeiten“ nicht länger als 10 Minuten den potenziellen Gast beim Surfen begleiten und nicht mehr als 25.000 Zugriffe pro Jahr auf entsprechende Seite mit Musiknutzung stattfinden, zahlt der Hotelier GEMA-Gebühren in Höhe von € 70,00 pro Jahr.
Läuft die Musik länger oder greifen mehr als 25.000 Nutzer auf die musikgeladene Seite zu, unterstellt die GEMA dem Hotelier, dass er die Musik auf seiner Internetseite zur direkten Information und Präsentation seiner Leistungen nutzt. Dann erhöhen sich die Gebühren gravierend. Bis zu 5 Minuten Vivaldi kosten dann gleich € 25,00 pro Monat. Jede weitere Minute € 5,00 zusätzlich.
Wenn Sie auf Ihrer hoteleigenen Internetseite Hintergrundmusik laufen lassen, sollten Sie diese Punkte beachten:
- Teilen Sie Ihrem Provider mit, dass die Gesamtlänge von Musikwerken aus dem GEMA-Repertoire nicht mehr als 10 Minuten betragen darf. Welche Musiktitel dies betrifft können Sie auf der Internetseite der GEMA einsehen. (www.gema.de)
- Lassen Sie die Hintergrundmusik möglichst nur einmal laufen. Mehrere verschiedene Musiktitel auf verschiedenen Seiten erhöhen die Spieldauer und die Anzahl der Zugriffe.
- Prüfen Sie, ob Archivwerke der GEMA als Hintergrundmusik auf Ihrer Homepage passen. Diese kosten in der Regel weniger Gebühren.
- Melden Sie GEMA-pflichtige Hintergrundmusik auf Ihrer Homepage direkt bei der GEMA an. Stellt ein GEMA-Beauftragter im Nachhinein fest, dass die Musik nicht angemeldet war, kommt Sie die Nachzahlung in Verbindung mit einem eventuellen Bußgeld teuer zu stehen. Detaillierte Informationen zu diesem Thema und ein Anmeldeformular zum Download finden Sie auf www.gema.de
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Perfekt organisiert? So erkennen und verändern Sie Ihre Zeitverluste!
Fühlen Sie sich manchmal auch im Dauerstress? Vielleicht gibt es auch in Ihrem Alltag so genannte „Zeitfresser“, die Ihnen das Leben schwer machen. Doch mit ein wenig vorausschauender Planung können Sie diese „Diebe“ in den Griff bekommen.
Überprüfen Sie im unten stehenden Test, wie es um Ihre Organisation steht und woran Sie gegebenenfalls noch arbeiten müssen. Viel Erfolg bei Ihrer persönlichen Zeitplanung!
Test: Wie gut organisieren Sie sich selbst?
Auswertung:
6 bis 7-mal „Ja“: Ihre Zeitplanung ist hervorragend. Herzlichen Glückwunsch!
3 bis 5-mal „Ja“: Sie kennen einige Zeitfresser bereits und vermeiden diese. Kümmern Sie sich jetzt um Ihre „Nein-Antworten“. Dann sind Sie ein echter „Zeitprofi“!
0 bis 2-mal „Ja“: Sie nutzen Ihre Zeit uneffektiv und ohne geplante Struktur. Damit legen Sie sich selbst Steine in den Weg.
Tipps, wie Sie Ihre Zeitfresser in den Griff bekommen, finden Sie in der aktuellen Ausgabe von Praxisgestaltung in Kindergarten & Hort. Klicken Sie hier und fordern Sie jetzt Ihr kostenloses Probeexemplar an!
Fühlen Sie sich manchmal auch im Dauerstress? Vielleicht gibt es auch in Ihrem Alltag so genannte „Zeitfresser“, die Ihnen das Leben schwer machen. Doch mit ein wenig vorausschauender Planung können Sie diese „Diebe“ in den Griff bekommen.
Überprüfen Sie im unten stehenden Test, wie es um Ihre Organisation steht und woran Sie gegebenenfalls noch arbeiten müssen. Viel Erfolg bei Ihrer persönlichen Zeitplanung!
Test: Wie gut organisieren Sie sich selbst?
| Ja | Nein | |
| Erledigen Sie stets die sehr wichtigen und wichtigen Aufgaben zuerst? | x | x |
| Haben Sie einen Wochenplan und darin gesetzte Ziele? | x | x |
| Bereiten Sie sich auf Gespräche mindestens 4 Tage im Voraus vor? | x | x |
| Delegieren Sie Ihre Aufgaben auch an andere Personen? | x | x |
| Vertrauen Sie Ihren Kollegen und akzeptieren Sie deren Art der Arbeitserledigung? | x | x |
| Haben Sie täglich etwa 30–60 Minuten zur freien Verfügung? | x | x |
| Gönnen Sie sich täglich eine bewusste „Auszeit“, in der Sie niemand stören darf? | x | x |
Auswertung:
6 bis 7-mal „Ja“: Ihre Zeitplanung ist hervorragend. Herzlichen Glückwunsch!
3 bis 5-mal „Ja“: Sie kennen einige Zeitfresser bereits und vermeiden diese. Kümmern Sie sich jetzt um Ihre „Nein-Antworten“. Dann sind Sie ein echter „Zeitprofi“!
0 bis 2-mal „Ja“: Sie nutzen Ihre Zeit uneffektiv und ohne geplante Struktur. Damit legen Sie sich selbst Steine in den Weg.
Tipps, wie Sie Ihre Zeitfresser in den Griff bekommen, finden Sie in der aktuellen Ausgabe von Praxisgestaltung in Kindergarten & Hort. Klicken Sie hier und fordern Sie jetzt Ihr kostenloses Probeexemplar an!
Wettbewerb "Unternehmen Familie - Innovationen durch familienunterstützende Dienstleistungen"
Unter Schirmherrschaft von Bundesministerin Ursula von der Leyen startete die Robert Bosch Stiftung Mitte Juli den Wettbewerb "Unternehmen Familie - Innovationen durch familienunterstützende Dienstleistungen".
Im Rahmen des Wettbewerbs werden neue innovative und zukunftsfähige Geschäftsmodelle für familienunterstützende Dienstleistungen gesucht. Der Wettbewerb prämiert die zwölf besten Projekte und vergibt bis zu 150.000 Euro pro Projekt.
Kommunen, Dienstleistungsagenturen, Unternehmen, freie Träger, Unternehmensverbände u. a. sind eingeladen, am Wettbewerb "Unternehmen Familie - Innovationen durch familienunterstützende Dienstleistungen" teilzunehmen. Bewerbungen sind bis zum 14. September 2007 einzureichen. Mehr zu den Teilnahmebedingungen des Wettbewerbs finden Sie unter www.unternehmen-familie.de.
Besuchen Sie uns auf www.nonprofit.de!
Unter Schirmherrschaft von Bundesministerin Ursula von der Leyen startete die Robert Bosch Stiftung Mitte Juli den Wettbewerb "Unternehmen Familie - Innovationen durch familienunterstützende Dienstleistungen".
Im Rahmen des Wettbewerbs werden neue innovative und zukunftsfähige Geschäftsmodelle für familienunterstützende Dienstleistungen gesucht. Der Wettbewerb prämiert die zwölf besten Projekte und vergibt bis zu 150.000 Euro pro Projekt.
Kommunen, Dienstleistungsagenturen, Unternehmen, freie Träger, Unternehmensverbände u. a. sind eingeladen, am Wettbewerb "Unternehmen Familie - Innovationen durch familienunterstützende Dienstleistungen" teilzunehmen. Bewerbungen sind bis zum 14. September 2007 einzureichen. Mehr zu den Teilnahmebedingungen des Wettbewerbs finden Sie unter www.unternehmen-familie.de.
Besuchen Sie uns auf www.nonprofit.de!
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